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2011年11月30日 (水)

電話相談における2つの視点

#8000の記録用紙サンプルを作成し、解説をつけ、
ついでに10月に大阪でおこなったスキルアップ研修
についての報告書も書き上げて送信する。

大阪でのスキルアップ研修では、
昨年行った相談録音の聴取による評価結果を
裏づける結果が得られて、なかなか面白かった。
決められたことを行うのは得意だが、
そのときの相手の要求を自分なりに感じ取って応じるというのは
どうも看護職が苦手とすることみたいなのだ。
「感性」と「問題意識」という2つのワークをやってみて、
そのことがはっきり見えた。
これはひょっとすると、今の看護教育の問題なのかもしれない。
まずは自分についての振り返りを、どのようにおこなわせるか
つまりどう感性を発露させるか、が課題だろう。

記録用紙のサンプル作成は、至極簡単にできたのだが
これの必要性を解説するのに、ちょっと呻吟してしまった。
医療者(医師と看護師の多く)は、どうも電話相談を
「丁寧な対応」といったレベルでしか捉えていないような
感じがしてしかたがない。
それが患者ニーズから始まっているということに
まったく思いが至っていない印象があるのだ。
その部分を、どう伝えたらいいだろうかと
いろいろな方向へ考えをめぐらせていた。

たまたま医療崩壊と情報の非対称は関係があるのか
とネットで検索していて出会ったのが
三重大学大学院医学系研究科の木田博隆氏の論考だった。

木田氏は、『共済総合研究第57号』平成19年度助成研究
「今後の地域医療制度のあり方と地域住民との関連に関する分析
―医療供給体制の維持向上のために地域住民・マスコミに
求められる要件に関する考察―」
(http://www.nkri.or.jp/PDF/2010/sogo_57_kida.pdf)の中で、
医療を社会的共有資本と位置づけ、望ましい医療を考える条件のひとつとして
「情報の非対称性と医療における不確実性」に着目し、
3つの次元での情報の非対称性があると述べている。
これが、私の問題意識とどんぴしゃりだったのだ。
彼は情報の非対称について、次のように述べている

「医師と患者の間には医学・医療に対する情報量の圧倒的な差が存在する。
しかし、一方では医師の側には患者、家族からの情報は圧倒的に不足している。
加えて医師は患者に対して経験則(医学は経験科学であり、要素還元主義である)
からの情報提供はできても、現代医学では患者個人の個別性に関しては
十分といえるほどの情報も得ることはできないために多くを語れない。
つまり、3つの次元での情報の非対称が存在する。」

電話相談ではごく当たり前の、「自分の場合」について知りたい
という欲求は、医療の分野の電話相談でも、ごくふつうに入る。
ところが、ここに応えるということがどういうことなのか
どうも医療者にはまったく分かっていないらしいのだ。
個別の要求に対して一般論で応えて平然としているのである。
(このことはすでに20年前に論文で指摘しているのだが)
だから、相手の生活状況への聞き込みも不十分なら
「ちゃんと応えられるようにマニュアルが必要」
などということを平気で言い、作成してしまう。

医療者の多くは、
不要不急な受診は医療者と一般人の情報の非対称にある
と考えているのだろうが、むしろ非対称は、
現代医学における患者個人の個別性にあり、
ご多分に漏れず、ここでも生活者(患者)、
つまり医療の受け手の方が、そのことを敏感に感じ取っていて、
その結果が電話相談に入ってくるということなのである。
問題は自分たちの領域にあるのに、いかにも
「君たちが無知だから」と言わんばかりなのは
なんともおめでたいかぎりだが、
そういう部分に問題意識を持つことの必要性を
いくらか指摘できれば、20年の歳月も無駄ではないのかもしれない。

ERテレフォンクリニックウェブサイト: http://homepage2.nifty.com/er-telclinic

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コメント

ご指摘、正しい。

しかも、メディアのあり方が多様になってきている中では、一層、その部分での感性を磨かないと対応はできなくなる。

対面での診察でも生まれる非対称性は、
電話という言語という現実メディアを介していてもさらに拡大し、

そしてウェブでの対話というさらなる非対称性を拡大する状態に社会状況が変化している。

なら、どうするか、なのですが。

投稿: ママサン | 2011年12月 5日 (月) 11時52分

ママサン

同質性を頼りにしてきた日本人に
課題が突きつけられているって
ことかもしれませんね。
でも、違いが際立っていくことは
いいことだと思います。
やっと出発点に立って、さてこれから。

投稿: pinoko | 2011年12月 5日 (月) 21時00分

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